危機處理 SOP：當你接到負評、申訴、勞檢電話時，前 24 小時該做什麼

## 危機的黃金 24 小時 危機處理有個鐵律：**前 24 小時 = 後 30 天的命運**。處理得好，負評變口碑；處理得差，問題變新聞。 ## 三類最常見的危機 SOP ### A. 網路負評（Google / FB / Dcard） **Hour 0-1：偵測 + 截圖** - 用工具監測（Google Alert、社群監聽） - 截圖留證、避免被竄改 **Hour 1-4：內部釐清** - 找客戶、訂單、員工對應紀錄 - 是真的嗎？對方訴求合理嗎？ **Hour 4-12：公開回覆** - 不刪、不吵、不甩鍋 - 範本：「您好，我們已查到您 X 月 Y 日的紀錄。Z 確實是我們疏忽，已於今日 [具體動作]。私訊聯絡 [窗口] 為您處理後續。」 **Hour 12-24：根因 + 修補** - 寫一份內部根因分析 - 修流程，不只修這一單 ### B. 客戶申訴（消保官 / 1950） **1 小時內回電** : 先不要承認責任，先聽完並紀錄 **24 小時內書面回覆** : 由法務或熟悉的律師看過 **3 天內結案** : 拖越久越糟 ### C. 勞檢電話 / 來訪 **保持禮貌、提供資料、不對抗** - 勞檢人員有公權力，硬碰硬只會更糟 - 立刻通知顧問律師 - 把出勤、薪資、加班費紀錄備齊 - 整改期通常有 30-90 天，重點是「展現改善態度」 ## 三個常見錯誤 1. **沉默太久** : 拖過 12 小時，對方會升級 2. **私下解決時要對方刪文** : 通常變成新爆點 3. **公司高層親自吵** : 老闆最不該下場戰 ## 結論 危機 SOP 不是處理危機的，**是處理你自己的恐慌**。寫一份 SOP、放在公司 wiki，下次發生時就照表操課。